경영학, 경제학, 상담사, 평생교육 등 조직행동론 이론 핵심 정리 20. 갈등

20. 갈등

1 갈등의 개념과 기능

1) 갈등(葛藤)

 

2) 갈등의 개념
□ 갈등(葛藤)이란 칡과 등나무라는 뜻
- 칡과 등나무는 상대방을 감아 오르며 성장함
- 서로 떨어져 있을 때는 아무런 문제가 발생하지 않으나, 같은 장소에서 자라게 되면 서로를
감아 올라가기 때문에 한 번 엉킨 것은 풀기 어려움
□ 개인 혹은 집단의 기대나 목표가 타인이나 타 집단에 의해서 좌절 · 차단되는 상황
- 개인 혹은 집단의 가치에 타인 혹은 타 집단이 부정적 영향을 미치거나 그럴 것이라고 인식
할 때 시작됨

 

3) 갈등의 기능
□ 갈등의 집단성과

 

2 갈등관의 변천과 갈등원인
1) 갈등관의 변천
(1) 전통적 관점：갈등 해악설
□ 갈등은 나쁜 것이고, 조직에 언제나 부정적인 영향을 미친다고 가정함
□ 갈등은 폭력, 파괴 및 비합리성 등의 용어와 동의어로 사용됨
□ 경영자가 해야 할 업무 중의 하나로 어떤 형태의 갈등이 생기는 것을 방지해야 할 것이고,
제거하는 것이 바람직하다고 함
□ 19세기 후반에 조직 관리에 관련된 문헌들에 의해 주류를 이루었음
□1940년대 중반까지 지배되어 온 관점임

 

(2) 행동과학적 관점：갈등 불가피설
□ 전통적 관점에 뒤이어 Argyris의 미성숙－성숙 이론을 필두로 하여 나타난 관점
□ 갈등이란 조직 내에서 자연적으로 발생하는 불가피한 현상이라 간주하며 경우에 따라 갈등
이 조직성과에 순기능적이므로 수용해야 한다는 입장임
- 갈등의 존재를 합리화함
- 갈등은 제거될 수 없는 것
- 조직의 성과에 기여하는 경우가 있다고 주장함
- 갈등을 피상적으로만 수용하는 정도에 그침
- 갈등은 불가피한 것으로 인정하고 수용함
□ 갈등관리 측면에서 원칙적으로 갈등은 역시 해로운 것으로 해결 또는 해소되어야 하는 것으
로 봄
□ 행동과학적 관점(The Behavioral View)은 1940년대 후반부터 1970년대 중반까지 관리 및
조직이론을 지배함

 

(3) 상호작용적 관점：갈등 촉진설
□ 현대적 갈등에 관한 이론적 기초가 됨
□ 행동과학적 관점과 달리 갈등을 인정할 뿐 아니라 필요하면 조장도 가능함
□ 구성원 간에 조화롭고, 평화스러우며, 지나치게 협동적인 분위기에 젖어 있는 조직
- 정태적임
- 무관심을 유발하기 쉬움
- 변화와 개선의 요구에 민감하지 못함
□ 갈등의 긍정적 효과
- 새로운 사고를 조장함
- 집단 내 응집력을 증대시킴
- 다양한 의견의 수렴을 통한 보다 나은 의사결정을 가능하게 함
→ 조직에 유익함을 가져다 줄 수 있다고 봄

□ 상호작용적 관점(The Interactionist View)이 행동과학적 관점과 다른 것
① 갈등관리는 모든 관리자의 주요 책임 중의 하나임을 강조함
- 갈등의 절대적 필요성을 인정함
- 기능적인 대립을 명백히 조장함
- 갈등관리의 정의에 있어서 해결 방안 뿐만 아니라 자극(Stimulation) 방안도 포함됨
② 갈등은 경영자가 조직유효성을 증진시키기 위해 활용할 수 있는 방향으로 관리해야 할
대상임

2) 갈등 원인
① 상호 의존성
□ 목표를 달성하는 데 있어서 집단 간에 서로 협조하거나 정보의 제공, 동조 또는 협력하는 관
계임
□ 부서 간에 협력관계가 과업수행에 차질이 생길 때 서로의 탓으로 돌려 갈등의 가능성은 커
짐
② 불균형 또는 불일치
□ 조직 내에서 개인이나 집단의 가치 · 역할기대 · 지위 등에 있어서 차이가 과업수행에 불균
형을 가져오고 이것이 갈등의 원인이 됨
③ 영역모호성
□ 부서나 개인이 과업을 수행할 경우, 책임소재가 모호할수록, 방향이 분명하지 않고 목표가
명료하지 못할 때
□ 관할구역의 모호성은 자원과 영역의 통제권을 차지하기 위한 집단 간의 분쟁을 증가시킴
④ 자원부족
□ 둘 이상의 부서가 공동자원을 사용할 때 자원에 대한 지나친 경쟁이 집단 간의 과업수행에
서 갈등을 유발하는 원인이 됨
- 한정된 예산, 공간, 설비, 행정 지원 등에 대한 확보를 위해 경쟁할 때 갈등을 일으킬 수 있음
□ 한 부서가 자기 몫을 최대한 확보하려 하면, 다른 쪽을 희생시키려고 지각하고, 상대방은 저
항하는 과정에서 갈등이 발생함
⑤ 목표의 차이
□ 조직 내에서는 여러 기능부서가 있고, 각 부서에서 추구하는 목표의 다양성은 갈등의 요인이
됨

예)
ü 마케팅 부서의 목표 → 제품 판매의 수익 증대
ü 생산 부서의 목표 → 생산흐름의 유지 및 효율성 추구
→ 부서들의 목표가 조화되지 않고, 자신의 부서 목표만을 고집할 때 갈등이 발생함

 

3 갈등 해결과 갈등 촉진 방법
1) 갈등 해결의 의도

□ 경쟁(Competition)
- 자기 집단의 관심사를 충족시키기 위해 상대 집단을 압도해 갈등을 해결하는 의도
- 집단들이 서로 경쟁하는 이유는 상대방을 지배하고자 하는 것
- 경쟁이 효과적인 경우
w 확고하고 신속한 행동이 결정적일 때
w 집단이 공식적인 권력을 많이 보유하고 있을 때
□ 수용(Accommodation)
- 자신의 관심사보다는 상대방의 관심사를 우선시하는 의도로, 상대방과의 원활한 관계를 유지
하기 위해 상대방의 요구조건을 받아 주는 것
- 수용이 효과적인 경우
w 상대방의 사안이 더 중요할 때
w 상대방과 좋은 관계를 맺고 싶을 때
□ 회피(Avoidance)
- 자신의 관심사나 상대 집단의 관심사마저도 아예 무시하는 갈등해결 의도
- 갈등의 상황 자체도 피하려는 의도 까지를 포함함
- 회피가 효과적인 경우
w 갈등 사안이 사소하거나 더 중요한 사안이 있을 때
w 정보가 적을 때
w 상대 당사자들이 갈등으로 인해 너무 흥분되어 있어 진정시킬 필요가 있을 때
w 상대 집단이 강력하고 적대적일 때
□ 협동(Collaboration)
- 갈등 당사자의 관심사를 모두 만족시키려는 갈등해결
- 집단 간의 입장 차이를 이해하고, 양 당사자의 목표달성을 위해 갈등당사자 모두가 통찰력을

합해 결론을 도달하는 것
- 협동을 통한 갈등 해결은 양 집단에게 모두 이득이 되며, 장기적으로 더 좋은 관계를 맺게 된
다고 가정함으로써 이루어짐
- 협동이 효과적인 경우
w 다른 관점을 가진 당사자의 의견을 합할 때
w 갈등 당사자들이 상대방에 대해 충분한 정보를 갖고 있을 때
□ 타협(Compromise)
- 각각의 집단이 서로 부분적으로 교환과 희생을 통하여 만족을 취하는 갈등 의도
- 갈등 당사자들이 자신의 이익 일부를 포기하므로 상대방과 분배가 이루어질 때, 양 당사자의
관심사를 동시에 부분적으로 만족시키는 것
- 조직이나 집단의 갈등해결에서 항상 흔하게 사용됨
- 동등한 권력을 소유한 당사자들이 서로의 목표에 전념하는 경우, 협동이나 경쟁이 유효하지
못할 때 사용하는 차선책임

2) 갈등 해결 방법
① 문제해결
□ 갈등을 일으키는 집단끼리 직접 대면하여 문제를 분석하고 해결하는 방법
□ 집단 간 상호이해와 타협을 통해 견해 차이를 좁히는 것이 아니라 문제를 해결하는 것임
□ 의사소통의 왜곡이나 오해는 정면으로 대응하여 해결할 수 있으나 상이한 이념 사이에 따른
문제해결의 효과는 의문시 됨
② 상위목표의 제시
□ 집단 간 갈등을 초월할 수 있는 상위목표를 제시하므로 갈등이 완화되며 집단 간의 공동노
력이 조성
□ 상위목표라고 하는 것은 한 부서가 달성 가능한 목표가 아니라 둘 이상의 부서가 노력하여
달성하는 목표임
□ 해당 부서 간에 상호의존적이어야 효과적임
③ 자원의 확충
□ 한정된 자원의 부족 때문에 집단 간 갈등이 일어나면 자원의 공급을 늘려 갈등을 해소시키
는 간단한 방법
□ 자원의 양이 무한하지 못하고 자원 확충에 시간과 비용이 소요된다는 현실적인 제약이 따름
④ 회피
□ 갈등의 원인인 사안을 보류 또는 갈등 상황을 회피하거나, 감정을 억제하는 방법
□ 단기적인 방법으로 갈등이 제거되는 것은 아니고 순간적인 모면에 불과함
⑤ 무마(=완화)
□ 갈등당사자의 차이점을 축소하고 유사성이나 공동 관심사를 부각시켜 갈등을 해소하는 방법
□ 회피와 상위목표 제시의 혼합형
□ 당사자들이 차이점을 억제하려고 하지 않아 임시방편적임
⑥ 타협
□ 서로가 양보와 희생을 통해 공동의 목표달성에 도달하는 방법

□ 공통적으로 도달하는 합의점이 교환이므로 승자나 패자는 있을 수 없음
□ 갈등의 원인이 완전히 제거되는 것이 아니므로 역시 잠정적인 갈등해소 방법임
⑦ 조직 전체에 걸친 평가와 보상
□ 조직의 부서화가 심화됨에 따라 각 집단별로 다른 평가 · 보상을 하기 때문에 갈등이 발생됨
□ 이때 경영자는 조직 전체의 관점으로 공정하게 평가 · 보상함으로써 갈등을 해소함
⑧ 인적자원 변수의 변화
□ 갈등을 유발시키는 사람을 교육 · 훈련시켜 행동변화 기법으로 갈등을 해소함
□ 행동을 변화하는 데 시간과 비용이 많이 듦
⑨ 구조적 변수의 변화
□ 갈등을 일으키는 원인을 조직의 구조적 요인에 두고 갈등을 해결하고자 하는 방법
□ 갈등이 있는 부서 간에 인사이동을 실시하거나, 작업흐름을 변화하거나, 조정기구의 상설화
등을 통해 갈등을 해소함
□ 효과적인 갈등 관리는 역기능적 갈등을 완전히 제거하기보다는 최소화하고 순기능을 최대화함
□ 오늘날 조직에서 갈등 관리를 위한 노력들이 다양하게 이루어지고 있음

3) 갈등 촉진 방법
① 의사소통
□ 경영자들은 비공식적인 네트워크로 의사소통의 내용이나 의사소통경로를 적절하게 활용함으
로써 갈등을 촉진시킴
□ 메시지의 내용이 모호하거나 권위적인 권한을 사용하여 그 메시지가 위협적일 때 갈등은 촉
진됨
② 새로운 구성원의 영입
□ 정체상태에 있는 집단을 일깨우는 방법
□ 기존 성원과 전적으로 다른 배경, 경험, 가치관, 태도를 가진 성원을 투입시킴으로써 새롭고
이질적인 역할을 수행하여 현상유지 상태의 집단에 혼란을 일으키고 변화를 유도할 수 있음
③ 경쟁조성
□ 경영자는 부서 간에 경쟁 상황을 조성함으로써 갈등을 촉진시킴
□ 성과에 대한 인센티브를 적절히 사용하여 자극함
□ 경쟁의 도가 지나치면 오히려 갈등의 역기능이 발생하므로 세심한 주의가 필요함
□ 집단 간 갈등 관리는 갈등을 역기능으로 인지하여 제거 · 해소하려는 갈등관리 방법과 갈등을
촉진하고 조성하려는 순기능적 갈등관리 방법임
□ 갈등의 사전예방적인 차원과 사후에 발생한 갈등을 신속히 해결하는 관리차원도 고려해야 함